公共交通是城市的血脈，是城市居民出行的重要載體。隨著社會的快速發(fā)展，城市人口的急劇增長，公共交通服務(wù)的優(yōu)劣直接影響了市民的出行質(zhì)量，也關(guān)系到整個公交行業(yè)的形象。因而我們公交人要具備正確處理服務(wù)過程中產(chǎn)生的問題的能力，以提升我們的服務(wù)質(zhì)量。那么，在平時我們服務(wù)過程中都會遇見哪些問題，而我們又該如何處理呢？
一、如遇車內(nèi)有人暈倒應(yīng)如何處理？
1、立刻詢問車內(nèi)有無醫(yī)生。
2、盡量少動乘客，并迅速告知駕駛員，開往最近的醫(yī)院。
3、對車內(nèi)乘客講明，安撫乘客情緒，取得乘客諒解。
4、迅速報告分公司、車隊，并說明情況。
5、分公司、車隊根據(jù)情況調(diào)動車輛、人員，并及時匯報營調(diào)中心。
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二、運行中遇車輛發(fā)生故障應(yīng)如何處理？
1、問詢駕駛員車輛是否能及時修好。
2、向乘客道歉，做好解釋，安撫乘客情緒，請乘客耐心等待。
3、如不能及時修好，應(yīng)安排乘客轉(zhuǎn)乘同線路的車輛，同時向本線路調(diào)度匯報。
4、告知后車乘務(wù)員票號，待本車乘客全部換乘完后再離開。
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三、遇使用證件不符如何處理？
1、如是內(nèi)部證件，向冒用人聲明并沒收上交到有關(guān)部門。
2、如是其他類證件，先向冒用人耐心說明公司的規(guī)定，請其購足車票，提醒對方以后要引以為戒。
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四、遇車內(nèi)乘客搶位爭吵如何處理？
1、站在公正的立場勸解雙方互相謙讓，可代乘客向另一方道歉。
2、如涉及行車秩序，理應(yīng)支持正確的一方，以理服人。
3、如勸解無效，甚至有矛盾擴大的趨勢可報警，同時向車隊管理人員匯報。
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五、照顧對象上車，但專座已滿員，只留車廂后部的空位時如何處理？
1、就近選擇安全的位置，動員乘客讓座或是調(diào)換位置。
2、動員時要注意態(tài)度及語氣，對讓座者要表示謝意。
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六、乘客問詢的內(nèi)容自己不知道時應(yīng)如何處理？
1、不知代問，問清后再轉(zhuǎn)告乘客。
2、代問后仍無答案，可向乘客表示歉意，同時加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。
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七、發(fā)現(xiàn)駕駛員與乘客閑談應(yīng)如何處理？
1、提醒駕駛員開車不能說話，保證行車安全。
2、耐心勸阻乘客不要與駕駛員閑談，以免影響行車安全。
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八、乘客坐過站應(yīng)如何處理？
1、如果責(zé)任在我們應(yīng)注意自責(zé)、誠懇道歉。取得乘客諒解，采取補救措施。
2、如果是應(yīng)乘客自己疏忽，一要做好解釋工作，二要得理讓人、以理服人。
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九、開關(guān)門時夾傷乘客應(yīng)如何處理？
1、先道歉、安慰乘客。
2、視傷情送就近醫(yī)院治療。
3、及時向分公司、車隊管理人員匯報。
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十、乘客買票過程中發(fā)現(xiàn)自己說錯去向要求退還車票該如何處理？
1、首先向同車駕駛員說明情況，并聲明車票的面值。
2、當(dāng)時能夠轉(zhuǎn)售的及時轉(zhuǎn)售，不能及時轉(zhuǎn)售的待車到終點時向站務(wù)員說明。
3、轉(zhuǎn)售中應(yīng)向乘客解釋清楚，同時告知當(dāng)班駕駛員車票面值。
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十一、車輛已起步，發(fā)現(xiàn)乘客做錯車應(yīng)如何處理？
1、如責(zé)任在自己的要誠懇道歉，取得諒解。
2、乘客自己大意乘錯，應(yīng)向乘客說明，并在下一站讓其下車。
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十二、當(dāng)車廂內(nèi)發(fā)生扒竊問題時應(yīng)如何處理？
1、當(dāng)事人能確認(rèn)竊賊仍在車廂內(nèi)，并要求前往派出所處理的，可向乘客說明，并沿途不?？可舷驴?，一直將車開往就近派出所或交由巡警處理。
2、當(dāng)事人無法確認(rèn)竊賊仍在車廂內(nèi)強硬要求開車前往派出所處理的，必須向當(dāng)事人聲明此事后果由其負(fù)責(zé)，才能將車開往派出所報案。
3、事后須及時寫出簡單書面報告交分公司，并積極協(xié)助處理。
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注意學(xué)習(xí)，我們在不斷地學(xué)習(xí)積累過程中加強職業(yè)技能，從而更好地提升服務(wù)質(zhì)量，把更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶到日常工作中，讓市民出行更滿意、舒適！
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