城市公交“三角形”監票法工作流程

1、細心觀察監督

2、巧記乘客特征

3、巧妙出言提醒

真誠關心式：“您好大姨，你別著急，快先坐好了，請您身邊的乘客幫忙把卡遞過來就行，謝謝旁邊的乘客了。"

“歉意”提醒式："“乘客您好，剛剛機器好像沒刷上卡，麻煩您再刷一次，謝謝。"

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“三角形”監票法升級，促進效益服務雙提升

在公交運營中，加強票款監督，實現“每圈增加一元錢”，可以有效提高客運收入，為企業發展賦能。

公交車里，駕駛員的服務話語影響著乘客的心情，因此，票款監督也是一門“語言的藝術”。

“各位同事，這是以前的一個投訴案例視頻，乘客投訴駕駛員說話態度不好，大家找找問題出在哪？”

日前，在青島城運控股公交集團市北巴士第一分公司，一場服務探討經驗交流會正在火熱開展，一名熱線員通過車載視頻講解著服務案例。

服務探討經驗交流會（資料）

該視頻發生在早高峰期間，車上人多，駕駛員督促著從后門上車的乘客打卡，因服務用語問題引發了乘客投訴。

“這個駕駛員說，‘后面上來的乘客請打上卡’。雖然用了‘請’字，但重復催促幾遍之后，就顯得有些生硬，乘客會因此尷尬，覺得在大庭廣眾之下，被駕駛員指責逃票。”

該熱線員建議，遇到此類情況，可以使用：“本車為無人售票車，請后門上車的乘客準備好零錢或乘車卡，麻煩其他乘客給傳一下，謝謝。”等服務用語。從“命令”乘客打卡，轉為更緩和、有效的語氣并指明打卡方法。

這是由“楓葉紅”2路線姐妹班結合實際工作經驗，對前期的“三角形”監票法進行升級后的服務流程。

“三角形”監票法（前期版本）

前期的“三角形”監票法是：保持自己的心態，站在乘客的角度，借助他人的幫助。由駕駛員、乘客和社會大眾組成“三角形”的三條邊，共同支撐著車廂小社會的和諧穩定。

“三角形”監票法對2路線的票款提升起到了顯著成果，2021年實現營運收入同比增收59萬余元。

自城運控股集團吹響“大干100天 決勝全年度”的沖鋒號角以來，公交市北巴士公司對“三角形”監票法進行了再升級，并在2路線進行試點，以座談會和情景模擬的方法在駕駛員中推廣。

升級后的“三角形”監票法，由原先“怎樣想”的服務理念，具體到了“怎樣做”的實際工作流程。

升級后的“三角形”監票法

前文分析案例視頻，并提出的服務用語改善建議，便是新的“三角形”監票法工作流程應用。

公交市北巴士公司組織了所屬各單位的職工代表，以這種服務探討經驗交流會為平臺，采用你問我答的現場互動方式，以點帶面進行全面推廣，并于調度室、職工休息室播放主題宣傳視頻擴大宣貫覆蓋面。

近期，2路線率先立下“軍令狀”，嚴格落實監票工作制度，爭取實現 每月增加營運收入3000元。

“三角形”監票法注重效益、服務雙提升（資料）

“每圈增加一元錢，是為企業謀發展，但服務也得同步跟上。如何在提高票款收入的同時，不斷拓展公交服務內涵，便是我們這次升級‘三角形’監票法的初衷。”2路駕駛員董文香表示。

下一步，公交市北巴士公司將在“大干100天 決勝全年度”活動中，全力促進效益、服務雙提升，奮力打贏完成全年各項工作任務目標的攻堅戰。